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Beurk !

Surveiller, évaluer, récompenser/punir

Une expérience banale d’appel à un call center pour modifier une réservation de train. En quelques minutes, un employé compétent, efficace, courtois résout le problème. Très bien. Comme d’habitude, arrive peu après par courriel le "questionnaire de satisfaction". Le consommateur ne peut plus faire un pas sans voir surgir ces questionnaires.

Mais Eurostar est monté d’un cran et ouvre des possibilités inquiétantes : en plus de noter l’employé qui a répondu, on nous propose de lui attribuer une "récompense" : un café, un repas ou une carte cadeau. Comme le dresseur donne un poisson au dauphin pour le récompenser après ses cabrioles…

Derrière ce système d’évaluation permanente, et au-delà de l’indignité du cas particulier – un responsable marketing d’Eurostar a dû penser que c’était "fun", "disruptif", "un avantage concurrentiel" –, nous oublions que ces notations généralisées déterminent le sort professionnel et la rémunération d’un nombre croissant de travailleurs, déjà enregistrés et surveillés en permanence.

Le client roi est devenu, sans vraiment le réaliser, un petit chef au pouvoir démesuré.

Et que se passe-t-il lorsque des clients, pour des raisons légitimes ou non (la simple impatience d’avoir attendu au téléphone, les mauvaises expériences avec d’autres call centers…) notent mal ou envoient des commentaires furibonds ? Peut-être verrons-nous bientôt l’invention – moderne, forcément moderne… – de propositions de "punitions" pour satisfaire les pulsions du client roi ? Pas content ? Vous voulez retirer 10, 20 ou 50 euros de sa paye ?

La technique est bien rodée, c’est l’expérience de Stanley Milgram, professeur à l’université de Yale dans les années 60, et popularisée en France par le film I comme Icare avec Yves Montand.

"Surveiller et punir" ne serait alors que l’inversion sinistre de "surveiller et récompenser". Dans les deux cas, des techniques du XXIe siècle pour mettre en œuvre de bonnes vieilles méthodes (anti) sociales du XIXe siècle et auparavant.